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hokify Team

Veröffentlicht am: 02.05.17

Diese 9 ultimativen Tipps machen dich zum Kundenberater Nummer 1!

1. Sei jederzeit erreichbar

Deine Kunden müssen dich selbst oder deinen Kollegen, der dich in der Firma repräsentiert, IMMER erreichen können. Dazu bietest du ihnen am besten mehrere Kommunikationswege, wie beispielsweise Telefon, Email und Social Media an, die sie benutzen können. Stelle zudem sicher, dass alle Formen der Kommunikation für den Kunden leicht verständlich sind, um ihnen so den Zugang zu einem positiven Service-Erlebnis möglichst einfach zu gestalten.

2. Setze dir ein zeitliches Limit

Wenn deine Kunden dir eine Email schreiben, erhalten sie meist zuerst eine automatisierte Eingangsbestätigung von deinem Account. In dieser Bestätigung-Email solltest du dem Kunden ein bestimmtes Zeitfenster nennen, in dem du auf seine Anfrage antworten wirst. Beispielsweise, dass du innerhalb der nächsten 24 Stunden auf seine/ihre Anfrage reagieren und versuchen wirst, eine Lösung für sein/ihr Problem zu finden. Dadurch, dass du den Zeitrahmen sofort ankündigst, erhält der Kunde die Absicherung, dass du definitiv antwortest und wird innerhalb dieser 24 Stunden auf keinen Fall ungeduldig werden. Wichtig dabei ist, dass du auch tatsächlich innerhalb deines gesetzten Zeitlimits antwortest!

3. Achte auf eine zwanglose Sprache

Zunächst einmal solltest du versuchen alle deine Kunden mit Namen anzusprechen, um jedem einzelnen Kontakt eine persönliche Note zu verleihen. Dadurch zeigst du jedem deiner Kunden, dass er oder sie von dir als individuelle Person wahrgenommen wird. Natürlich fühlt er/sie sich dadurch von dir und dem Unternehmen, das du repräsentierst, wertgeschätzt. Zudem solltest du immer darauf achten, dass du auf den Ton und die Sprache deiner Kunden eingehst und mit ihnen genauso locker sprichst, wie sie mit dir! Damit schaffst du eine Konversation auf Augenhöhe sowie eine gewisse Vertrautheit zwischen dir und deinem Kunden.

4. Nimm dir die Zeit

Natürlich geht es in der Kundenberatung oftmals hektisch zu und obwohl du deine Kunden auch nicht ewig in der Warteschleife hängen lassen willst, solltest du dir trotzdem für jeden Kunden ausreichend Zeit nehmen, anstatt zu versuchen, ihn nur so schnell wie möglich abzuspeisen! Kein Kunde schätzt etwas mehr, als wenn er merkt, dass er die volle Aufmerksamkeit des Kundenberaters hat, welcher dazu auch noch inständig versucht, seine Anfrage sofort richtig zu beantworten.

5. Benutze eine positive Sprache

Wenn du einen Kunden am Telefon berätst, kann es schnell mal zu einer Fehlkommunikation sowie zu unnötigen Missverständnissen kommen. Versuche also immer einen positiven Ton anzuschlagen und zudem alles positiv und einfach zu formulieren! Sprachlich ändert sich für dich nicht viel, aber für den Kunden dafür umso mehr. Ein Beispiel:

Negativ: Ich kann Ihnen das Produkt nicht vor dem nächsten Monat zur Verfügung stellen, da es leider ausverkauft und somit im Moment nicht verfügbar ist.

Positiv: Das Produkt ist ab dem nächsten Monat wieder für Sie verfügbar. Wenn Sie möchten, kann ich für Sie gleich eine Bestellung aufgeben und sicherstellen, dass es direkt zu Ihnen nach Hause geliefert wird!

Du wirst sehen, dass die Reaktion deiner Kunden viel positiver ausfallen wird, wenn du alles positiv formulierst, denn damit bietest du ihnen für das eigentlich vorliegende Problem eine Sofortlösung an, auf der dann der Fokus liegt (nicht mehr auf dem Problem).

6. Wenn schon, dann „Deep Links“

Als Kundenberater erhältst du auch super oft (An-) Fragen von Kunden, die sie sich eigentlich nach einem Blick  in die FAQs = „Frequently Asked Questions“ selbst beantworten könnten. Trotzdem werden dir diese (unnötigen) Anfragen per Email geschickt  und als guter Kundenberater solltest du deine Kunden dann NICHT einfach nur auf die hauseigene Webseite verweisen! Tust du das trotzdem, und verurteilst sie somit zum stundenlangen Suchen nach einer passenden Antwort auf ihr Problem, dann werden sie hundertprozentig genervt sein.

Stattdessen kannst du ihnen eine effizientere Lösung anbieten indem du die Arbeit machst, den passenden Link heraussuchst und ihnen direkt den Deep Link zusendest, der ihre Anfrage beantwortet.

7. Problemlösung steht an erster Stelle

Wenn ein Kunde bei dir anruft, ist es deine Pflicht als Kundenberater, dir zunächst einmal die Frage oder das Problem des Kunden anzuhören. Im nächsten Schritt solltest du dann evaluieren, ob du dazu fähig bist die Anfrage selbst zu beantworten, oder ob du sie an einen Kollegen weiterleitest, der sich in dem besagten Bereich besser auskennt als du. Das bedeutet für dich: Verschwende keine Zeit damit eine Anfrage zu einem Thema beantworten zu wollen in dem du dich überhaupt nicht auskennst, sondern leite deinen Kunden schnellstmöglich an die beste Ansprechperson weiter!

Wenn du den Anruf dann weiterleitest, solltest du dem Kunden das Gefühl geben, dass er zu jeder Zeit professionell beraten wird (und nicht einfach von einem Berater zum Nächsten weitergeschoben wird). Ein Beispiel:

Negativ: Sie werden jetzt weitergeleitet. Bleiben Sie dran.

Positiv: Frau Müller, ich werde Sie gleich an unseren Spezialisten für diesen Bereich weiterleiten, der Ihnen dann auf jeden Fall Ihre Fragen ausführlich beantworten kann! Warten Sie bitte noch einen Moment, damit ich Ihn vorab schon mal mit Ihrer Anfrage vertraut machen kann.

8. Beende die Konversation richtig

Am Ende eines Kundengesprächs solltest du immer versuchen einen positiven Eindruck zu hinterlassen. Das erreichst du am besten, indem du sicherstellst, dass die Anfrage des Kunden zu seiner Zufriedenheit gelöst wurde und dass keine weiteren Fragen mehr offen sind. Beispielsweise kannst du ihn fragen:

  • Wurde Ihre Anfrage damit beantwortet?
  • Haben Sie noch weitere Fragen?
  • Kann ich sonst noch etwas für Sie tun?

Das zeigt dem Kunden drei wichtige Punkte:

  • Du willst alles richtig machen = Du bist motiviert.
  • Du bist gewillt solange mit dem Kunden zu reden, bis alle Dinge für ihn geklärt wurden = Du nimmst dir gerne Zeit für das Anliegen des Kunden.
  • Der Kunde definiert, wann du seine Anfrage richtig beantwortet hast = Der Kunde ist bei dir König.

9. Bedanke dich

Am Ende des Gesprächs (dabei spielt es keine Rolle, ob du den Kunden nur weiterleitest oder die Anfrage selber behandelt hast) solltest du dich auf jeden Fall beim Kunden nochmals für seine Anfrage bedanken. Warum? Weil du dich bei deinem Kunden eigentlich dafür bedankst, dass er dein Produkt kauft/verwendet und dein Unternehmen auf mögliche Fehler aufmerksam macht!

Als Fazit können wir feststellen:

Die Goldene Regel professioneller Kundenberatung lautet: Höflichkeit - In jeder Situation!